Ontem gastei duas
horas para conseguir completar meu atendimento na loja da minha operadora de telefonia móvel em um shopping de
prestígio de Belo Horizonte. Mais precisamente peguei minha senha de
atendimento “Express” às 20h11 e sai do shopping as 22h15, ou seja, shopping já
fechado. Mas meu atendimento era complexo: após receber quatro ligações por dia
do call service da minha operadora de telefonia móvel
no meu celular durante algumas semanas, bem como minha esposa receber outros
tantos telefonemas nesse período, todos insistindo com a questão que eu tinha
direito a retirar um aparelho, mas sem conseguir fazer o tal aparelho chegar a
minha casa, resolvi ir até a loja, resgatar o tal aparelho grátis. O grátis que
saí caro, não só pelo meu tempo (que infelizmente no Brasil valorizamos pouco,
por fazer poucos parâmetros de remuneração com base na medida homem/hora), mas
também pelo nível de stress dentro da loja e a visão clara de um case de não sucesso.
E o que isso tem
haver com gestão? TUDO! E nesse espírito que resolvi ter uma paciência e
permanecer 2 horas para completar o serviço, sem ‘protestos pacíficos’[1], sem xingar ninguém, nem
abandonar a empreitada[2], e faço dessa experiência
um caso de estudo, deixando algumas reflexões para nossos empreendedores[3]. Aqui, vale a intenção de
aprender com os erros dos outros, mesmo sabendo que tendemos a só aprender
mesmo, quando erramos nós!
Capítulo 1 – Sistemas (TI e demais siglas): no
papel tudo muito lindo, mas quem é que pensou na vida do usuário?
Chego à loja,
fico olhando as atendentes com aquela cara de cão sem dono, buscando uma
orientação para saber quem pode me atender. A caixa percebe e me orienta a
pegar uma senha no totem. Minha senha vem com um número de quatro dígitos
(1011) e um dizer “Express”. Olho no painel de chamada das senhas e vejo vários
números de quatro dígitos bem longes do meu (números do tipo 3025, 9043, etc), com
diferentes dizeres ou categorias. Convenhamos
I: para que criar um modelo de senha simples, se a gente pode criar um modelo
bem complexo e que o usuário não entende?
Diante disso,
resolvo ficar vendo as vitrines ao redor da loja e apenas correndo o olho de
tempos em tempos no painel. Até que vejo o meu número na tela (apenas 25
minutos de espera), e me aproximo do balcão de atendimento e a surpresa: o sistema
não está funcionando, está se chamando oralmente pelo horário da senha, quem
chegou primeiro é atendido primeiro. Aí, descubro uma desesperada prestes a
arrumar um barraco porque a senha dela é de 20h20 e a minha é de 20h11, e com a
brilhante dedução que além das senhas não funcionarem o horário das senhas não estava
correto. E descubro que a gestão dos atendimentos é feita pela caixa,
direcionando os clientes pelo feeling
de chegada e urgência (aqui incluindo os clientes que tem preferência de
atendimento, tipo idosos, etc) e desse modo, tanto a histérica, quanto um
sujeito que estava com pressa e uma idosa com dificuldade de locomoção[4], são atendidos na minha
frente. Convenhamos II: para que um
sistema de senhas e de horário se o gerenciamento pode ser feito no olho e
autorregulado pelos clientes?
Observando os
atendimentos (com média superior a 40 minutos, sendo o da histérica de quase
1h, iniciando pelo frenesi de conseguir um blackberry e terminando com um iphone
5), é fácil perceber que entre o computador e o atendente existe um claro desafio
a ser vencido: os sistemas. Sistema lento, sistema que cai, sistema que dentro
dele tem vários sistemas e que com isso geram informações erradas (seu telefone
é grátis....10 minutos depois....desculpe, na verdade esse aparelho irá custar
R$900), sistema para habilitar chip, sistema para gerenciar sua opção de conta,
enfim, haja sistema. Convenhamos III: o
problema nunca é do sistema. O problema está no processo que foi alvo de
sistematização.
Capítulo 2 – Como não vender seu produto: a arte de
dificultar qualquer venda.
Quantos tipos de
planos comercializados existem? O suficiente para que a minha antiga opção já não
exista mais, e que me obrigue a fazer uma alteração do plano.
O que se quer
vender? Mais minutos ou minutos mais caros? Sempre que eles me avisam que se eu
mudar de plano eu vou economizar, tenho a leve impressão de que algo não está
bem: a empresa quer faturar menos? Por que o modelo de negócios envolve algum
cenário em que a negociação de redução de valor vem de quem vende? Onde estão os
sistemas que poderiam gerar customizações automáticas sem prejuízo ao cliente e
que não geram serviço melhor para operadoras? Afinal, a definição de qual serviço
se está vendendo e qual valor que se está adicionando ao cliente é mais do que
complexa. Seria de propósito? Se sim, estamos falando de uma grande
oportunidade para novos concorrentes. Caso contrário, está ai um desafio para a
gestão de relacionamento com clientes.
Falando em
serviço, não vou fazer nenhuma reclamação quanto às ligações que são
interrompidas, a ausência de sinal, etc. Afinal, já acredito que estamos
falando de dois serviços que deveriam ser distintos: 1) quem vende a infra de ligação;
2) quem vende a prestação de serviço de assistência e relacionamento com
clientes. A infra deveria ser fortemente
regulada[5]. O relacionamento com
cliente deveria ser mais customizada, mais descentralizada, feita por
concessionários cadastrados junto a quem oferta a infra[6], mas que pudesse gastar
energia no nível de serviço da loja, que seria o negócio dele, quem sabe?
Voltando ao meu
caso, após 1h30 de espera, meu atendimento chega a uma conclusão: para
conseguir resgatar o aparelho grátis (um smartphone),
tenho que adicionar pacote de dados no meu plano (que só tinha pacote blackberry e não iria atender minha
esposa) e como ele já não existe, teria que alterar o plano. Tenho ainda que
gerar a retirada do aparelho, e de um novo chip. “Pode sentar senhor, vai
demorar pelo menos mais 30 minutos”. Só
quero pegar o “brinde” que me ofereceram, tanto tempo para tão pouco, não é?
Capítulo 3 – Colaboradores: como criar um ambiente de
pessoas insatisfeitas
Em gestão tudo volta em um só ponto: gente, capital
humano, pessoas. Ambientes como o que vivenciei são
catalisadores de vidas não sadias. Durante 2h vi gente reclamando, sistemas que
não funcionavam, vendas não prazerosas nem para vendedores, nem para
compradores. Os clientes furiosos descarregam suas energias nos funcionários,
que digamos, vão se deprimindo, estressando, surtando homeopaticamente.
Ao final do meu
atendimento perguntei para a funcionária: onde é o quartinho de gritar? Ela
custou um pouco a entender a brincadeira, mas acabou revelando: ‘gritar resolvo
é com os remedinhos antes de dormir, já estou nesse inferno há quatro anos’,
com aquela cara digna de pena[7].
Em duas horas
vivenciei a loucura que ela vive mais de 150 horas por mês, digno de beber,
tomar remédio, abusar da violência, enfim, fazer de saco de pancadas qualquer
coisa na sua frente. Culpa dela? Também, pois como já dizia a música: ‘vem
vamos embora, que esperar não é saber. Quem sabe faz a hora, não espera acontecer’[8] no sentido de que cabe a
nós a busca por estar motivados (ou em ambientes motivados) e buscar coisa
melhor na vida. Mas certamente empresas que
sejam sérias, buscam criar ambientes mais saudáveis para seus colaboradores,
pois se esses começam a tomar ‘remédio’, o serviço que é ruim tende a piorar.
Considerações finais – o desafio de fazer melhor
Saí dessa
experiência e tive a sensação de que existe espaço para se ‘criar demanda’[9]. Existe serviço prestado
de má qualidade, e existe uma grande demanda reprimida por um modelo melhor. O
celular virou parte de nós, item tão básico na nossa rotina como a carteira (com
os cartões de crédito/débito, por exemplo), e não só queremos sua função básica
– comunicar e conectar, mas também queremos toda a rede de assistência e
fidelidade que pode ser a ele acoplado, no sentido de ter uma conta adequada ao
consumo, aparelhos novos e atualizados de acordo com nossa fidelidade. Enfim, serviços que se fossem geridos com
mais autonomia e em um modelo de menor escala (cada empreendedor com foco em
uma loja e na fidelização de alguns clientes) poderia prover um valor social
maior[10].
Resultados da
minha experiência vivida: um celular há mais no mundo, um desafio a mais na
prestação de serviços, uma demanda maior por gestão!
[1] No
vocabulário da nossa imprensa = Quebrar Geral.
[2]
Quem me conhece pode imaginar minha cara de paciente, mas juro, que a atendente
até me deu moral, por ver que eu, diante dos demais clientes, era um ‘homem
santo’.
[3] Públicos
e privados, pois regulação e legislação formam o arcabouço dos incentivos que
levaram esse serviço privado até aqui.
[4]
Obviamente, a idosa tem preferência real pelo nosso estatuto social.
[5]
Acredito que já o seja, mesmo com seus desafios.
[6]
Sabemos que existem ganhos de escala e por isso grandes empresas são devidas,
mas porque a grande empresa tem de lidar com o varejo, e não somente com o nível
de atacado?
[7]
Algo que não gosto de sentir por ninguém.
[8]
Não temos nada perto de uma ditadura para confrontar nas ruas, mas uso a letra
de Geraldo Vandré como inspiração para um questionamento interno que temos que
nos fazer sempre.
[9]
Referência ao livro Criando Demandas.
[10] E se for uma demanda real, representar oportunidade de lucro.
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