Poucos dias
atrás um amigo chamou minha atenção para a reportagem sobre o padrão de operação do concessionário do Maracanã. Uma promessa de alto padrão de operação,
de nível de exigência, código de posturas dos funcionários, etc. Não sei, se isso já é uma realidade, mas só
de ler a intenção já fico feliz, pois o querer é o primeiro passo do fazer.
Esse espírito de
uma nova cultura de Arenas para nossa paixão nacional é muito desejável. Como
já apontei em posts anteriores, temos
uma situação lamentável na nossa realidade de novas arenas. As operações das concessões de Mineirão e
Independência, por exemplo, deixam muito a desejar: pouca inovação, pouca determinação
de se impor essa nova cultura, baixa disposição de investir nisso, investir em
um novo padrão e oferecer qualidade para a experiência do cliente.
Em termos de
cenário, temos dois times em uma fase destaque nos gramados, mas fora dele, um
imenso fosso entre o que é a operação e o que poderia ser. Pior, pouco se diz
sobre o desejo e a intenção de se ser mais. Não se vê estádios que operam como
shoppings fora dos jogos (ou mesmo durante as partidas) ou parcerias pensando
no fluxo existente e no fluxo potencial de clientes (como agregar valor). Principalmente no caso do Mineirão que está
localizado em um dos pontos turísticos mais visitados da capital mineira, não
se vê ideias e ações para um bom restaurante, um museu destaque, uma
programação que inspire ser uma experiência única, etc.
Minha intenção não
é buscar causas e culpados, é refletir sobre o que poderia ser diferente. É
buscar abrir os olhos para algo que poderia ser melhor. Um sonho, talvez uma
utopia. Convenhamos que existem exemplos fora do Brasil que mostram como a
realidade de um equipamento esportivo poderia ser distinta. Já temos 10 meses
de operação do Novo Mineirão e...
· ...não há um mapa de assentos
para que você compre seu lugar marcado (essa é uma das poucas vantagens para se
pagar um ingresso no valor de R$250 e a marcação vem no olho: você digita em
saiba mais e te jogam para uma tela com fotos de cadeiras! Não é de espantar que
está com baixo apelo de público.)
· ...a lista de eventos é desatualizada: o jogo de Cruzeiro e Criciúma, por exemplo, está datado errado
(espero que quando você leitor do post acessar já tenham acertado). De qualquer
modo, para além do erro pontual, temos a incrível arte de planejar evento até o
próximo jogo. Que eu saiba já tem uma tabela até o final do campeonato. Existem
normas e regulamentos pelas federações de futebol e os clubes, mas onde está o
espírito de parceria de criar ambiente para fortalecer o produto futebol como
entretenimento?
· ...a ideia de serviço de
qualidade diferenciado nem perpassa nenhum dos atributos de valor: MG tem
gastronomia destacada mundialmente? No Mineirão acho que não se aplica. O que
se come lá? O que seria Buffet diferenciado? Qual oferta de serviço de
restaurante e lanchonete que se tem acesso?
Não consigo ver
diferenciação, e já imagino aquelas falas de buteco: “mas você vai ver futebol e não comer” ou coisa que o vale. Ai entra nossa miopia cultural, e
principalmente a do gestor de não buscar exatamente essa agregação de valor
para a experiência de ver futebol (caberia ao gestor criar essa demanda), seja pelo conforto e segurança (qualidade
básica de um bom serviço), seja pelos complementos de comer bem, ter acesso a
detalhes de qualidade nessa vivência que a tornariam referência e desejável.
E onde entra a
Disneylândia nessa reflexão? Bem, por acaso acabei lendo um livro que é uma narrativa
de alguns dos segredos do sucesso da Disney[1]. Para minha absoluta
surpresa, o livro contem várias lições de gestão que são de grande valor[2], cito as três primeiras
que tem grande sinergia com a reflexão dos Estádios:
· Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara: ou seja, a escolha por ir ao Estádio por mais que seja um monopólio
(o meu clube só joga lá) é comparada a outras opções de lazer que tenho, bem
como a forma de ser atendido ou de comprar qualquer produto ou serviço em
qualquer outro estabelecimento é base de comparação da qualidade do atendimento[3];
· Fantástica atenção aos detalhes: nem
preciso render a discussão, pois ver vários pequenos detalhes de falta de
cuidado com o equipamento por si só me remetem a ideia de que o equipamento é
mal cuidado e me levam a ter menor empatia e valorização por ele;
· Todos mostram entusiasmo: pessoas,
treinamento, cultura de um ambiente que quer vender uma agregação de serviço e não
simplesmente mais um serviço. Vibrar junto com o clube mandante, customizar o
atendimento, tudo custa, mas tudo pode ser valorizado e percebido como valor;
Resumo: quem dera que tivéssemos mais da Disney nos
Estádios. Quem dera que fossem experiências únicas e de alta qualidade no
serviço. A Disney foi uma utopia, e necessitou de muito investimento[4]. Investir: para se colher
uma cultura e um serviço que é reconhecido no mundo todo é necessário gastar
tempo, recursos e energia em um propósito.
Queremos ser a Disney dos Estádios ou ser mais um? Meu
receio é a resposta da maioria ser “mais
um”.
[1]Trata-se
de um desses livros que você compra por impulso ao tomar café em uma livraria. Não
sou nada fã da forma que foi escrito, pois é mais infantil e excessivamente didático,
mas reconheço que as lições são muito produtivas para nos fazer pensar em
aspectos de grande relevância para os negócios.
[2]Como
já disse algumas vezes, gestão é o desafio de implementar o óbvio!
[3]Um
exemplo: na orquestra filarmônica consigo ao comprar a fidelidade anual saber
exatamente quais as apresentações estou comprando e a cadeira onde vou sentar
(tem um mapa das cadeiras na tela).
[4]
Aqui não tenho precisão de valores e apenas cito menção geral que imagino ter
sido necessária: o livro não entra em níveis de detalhes de cifras.
