NPS em Museus: uma aposta que faz sentido

Estou há pouco mais de 4 anos como presidente do Conselho de Administração do Instituto Odeon, uma Organização Social – sem fins lucrativos, que nasceu com DNA do teatro e consolidou com a gestão do Museu de Arte do Rio(MAR) sua vocação e propósito, que se refletem na atual visão:

“Transformar a percepção da sociedade sobre os equipamentos culturais, reforçando as conexões da arte com os espaços públicos e com os indivíduos”

Meu papel como voluntário nessa organização em muito se deve ao reconhecimento da capacidade e talento do fundador e atual Diretor Presidente, Carlos Gradim, que tem brilhantismo como poucos para mudar o mundo com a visão da Arte. Mas a escolha se deve sobretudo à amizade, que nasceu no ambiente profissional em que Arte e Gestão se encontraram, e vão avançando na busca por mudar o mundo A história do MAR vem sendo um capítulo muito rico, que foi objeto de lançamento de um livro "O terceiro setor na gestão da cultura: a perspectiva a partir do Museu de Arte do Rio”, que contou com um seminário realizado na última quinta. O debate iluminou um tema do qual sou grande entusiasta: valor público dos equipamentos culturais[1]. 

O seminário contou com nomes de especialistas e conhecedores diversos. Fui um ouvinte assíduo e diante de algumas reflexões presentes no debate insiro uma provocação: a introdução do NPS como indicador de efetividade e valor público.

Primeiramente, o que é NPS, sigla para o termo original NetPromoter Score. Uma métrica simples que se baseia em pesquisa ampla para endereçar uma pergunta aos consumidores de determinado bem ou serviço:  “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?”[2] Em que para se responder é apresentada uma escala de zero a 10, na qual zero representa o extremo negativo nem um pouco provável, e 10 representa o extremo positivo, muito provável.  As notas das respostas são classificadas em 3 categorias:

• zero a 6: consumidores/clientes detratores, ou seja, aqueles que irão denegrir sua reputação;
• 7 ou 8: consumidores/clientes neutros;
• 9 ou 10: consumidores/clientes promotores, ou seja, aqueles que irão promover sua reputação.

O NPS por fim observa o percentual de promotores e subtrai o percentual de detratores. Ou seja, uma métrica simples em que observa qual o resultado líquido de promoção que seus clientes representam para sua marca/organização, em que um detrator é anulado por um promotor. 

Para exemplificar, digamos que um museu recebe 100 mil visitantes, e que 5 mil dão nota entre zero e 6, e 20 mil saem encantados e atribuem notas entre 9 e 10. O NPS desse museu será de 15%. Agora imagine um cenário inverso, um museu em que 20 mil dão nota entre zero e 6, e somente 5 mil entre nota 9 e 10. O resultado será de menos 15%, o que implica em um alarme quanto a reputação desse equipamento.

Qual importância disso? Ter uma métrica simples, objetiva e padronizada de avaliar o grau de satisfação e criação de reputação de um museu, visando sobretudo criar engajamento e apoiar a perpetuação desses equipamentos. 

Premissa inicial da aposta: simplificar remete à ser mais eficiente, ou seja, gastar menos tempo e dinheiro para ter a métrica que pode ajudar a orientar a gestão. O NPS como mencionei é fruto de uma pesquisa ampla e recomendo a leitura direto da fonte, do livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, que apresenta com mais detalhes por que a métrica é um substituto adequado para várias pesquisas de satisfação que observam um monte de quesitos e geram desperdícios (tempo e dinheiro). Tal métrica já é usado em várias organizações de peso, e fica a provocação óbvia, por que reinventar a roda?

A proposta ainda se base no entendimento de que um grande desafio para qualquer equipamento é criar sua sustentabilidade e como foi dito no seminário, por Eleonora Santa Rosa, executiva da cultura com grande conhecimento do tema,  parte da solução está na fidelização de público. De uma maneira simplificada a Figura 1 abaixo retrata o básico a ser monitorado por qualquer equipamento cultural:

FIGURA 1 – Caminho do valor público para equipamentos culturais

Por um lado, tem-se todo investimento em equipamentos culturais, essenciais para gerar tal oferta de programação. É essencial que esse investimento seja produtivo, e a pergunta da sustentabilidade deve ser aí encarada: o que esse investimento gera de valor? O resultado palpável mais direto e essencial é acesso. Nas palavras de Souza e Junior, “O acesso é, portanto, o elemento imaterial essencial e fundamental para a construção de um ambiente criativo fértil e sustentável, sem o qual toda e qualquer política de promoção cultural terá eficácia restrita” ou ainda, nas palavras de Finguerut “Os museus têm como missão apresentar a seu público exposições de suas coleções ou de instituições parceiras, de acordo com uma dada curadoria ou conceito” [3]. 

O caminho para sair da eficácia, garantindo e promovendo o acesso, para se gerar valor público, portanto, na minha opinião é ter fidelização e engajamento de público. Ter um NPS alto, mostrando que um percentual relevante de seu público é promotor do espaço, vai divulgar bem a experiência, vai ter maior chance de retornar, maior chance de participar de um financiamento privado (“Amigos do Museu”), bem como vai reagir e se mobilizar perante ao político que propor descontinuar tal equipamento. Trata-se de um indicio de perenidade de grande valor, e lastreado em uma pergunta simples, mas que ao ser adotada promove revolução dentro da organização: o que causou detratores? Como posso melhorar meu serviço? O que fazer para ampliar meus promotores? Quais ações geram melhoria no meu NPS em última análise. 

Fundamental dizer que é uma mudança que exige esforço e como disse uma revolução na postura. A gestão do equipamento deve passar a entender que aplicar bem os recursos é premissa, aumentando ou mantendo níveis de acesso (número de público visitante), fazer isso de modo eficiente é o desafio da nação (aplicar melhor os recursos, reduzindo o custo por visitante, afinal recursos são escassos), e sobretudo, fazer isso com efetividade que garanta que tenhamos uma legião de promotores do equipamento, respeitando os focos e propósitos específicos da forma de atuação de cada equipamento. 

Ao final do dia, ter dados concretos de boa reputação e engajamento de determinados (e por que não, todos) equipamentos culturais, poderá definir pela preservação de investimentos culturais pelos governantes que se deparam com a necessidade de escolha na aplicação de recursos diariamente. Adotar o NPS pode, portanto, representar a preservação e valorização das políticas culturais tão importantes para constituição de qualquer sociedade[4].

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[1] Toda a discussão é mais direcionada a museus, mas se aplica ao mesmo debate de outros equipamentos ou organizações culturais.

[2] Essa pergunta pode sofrer adequações pontuais, mas a essência é a mesma.

[3] Citações dos artigos dos respectivos autores nas páginas 105  e 148 do livro “O terceiro setor na gestão da cultura: a perspectiva a partir do Museu de Arte do Rio”

[4] Existem já alguns casos de uso do NPS em Museus no EUA. Tal agenda de NPS ligado ao setor público é mais embrionária e é ponto prioritário de agenda, inclusive ponto de discussão para adoção nos equipamentos sob gestão do Instituto Odeon.

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Desigualdade intolerável e necessária

Um tema de debate recente se deu pelo relatório sobre concentração de riquezas que apontou que 8 homens detêm riqueza que corresponde à metade mais pobre do planeta. Uma grande manchete, um grande trunfo de marketing para fomentar a agenda sobre desigualdade. Como defendo, é fundamental termos uma visão mais ampla antes de tirar conclusões, portanto, faço aqui minhas provocações reflexivas

1. Reduzir a desigualdade é um objetivo nobre, um objetivo necessário. Como já defendi, um dos 3 pilares de qualquer governante da nação (crescer, com controle de inflação e redução de desigualdade). O que é intolerável da desigualdade não é a desigualdade em si, mas na camada mais pobre. Se tivermos uma desigualdade em que todos tenham serviços e acessos a bens de modo digno, ou seja, não tenhamos pobres muito menos indigentes, temos cenário aceitável de desigualdade (desde que também estejam garantidas premissas de liberdades individuais). 
2. Qual a diferença da riqueza de 50% do planeta estar na mão de 8, 8 mil ou 80 mil? Se nada alterar no que tange à distribuição do restante, na minha opinião: a manchete é menos midiática tão somente. O efeito é o mesmo desde que não estejamos falando que os 8 são as mesmas 8 famílias desde que o mundo é mundo ou mesmo nos últimos 200 anos. E nesse sentido, convenhamos que da lista dos 8, acredito que a maioria são fruto do esforço deles e sorte (estar preparado no tempo certo), e revelam um princípio importante, a mobilidade social (podiam ter berço de estudos e oportunidades, mas nem todos ou quase nenhum, tinham patrimônio que os tornasse rentistas, sendo tal fortuna fruto dos esforços, riscos e decisões que tomaram em vida).

Diante das duas provocações cabe observar os dados, uma busca mínima para entender o quadro geral e sair da manchete. O Brasil desde que eu nasci teve uma evolução positiva, mas discreta em se tratando de 30 anos, conforme aferição da desigualdade pelo coeficiente de Gini[1]:

GRÁFICO – Evolução do Coeficiente de Gini 1985-2014

Fonte: www.ipeadata.gov.br

 

O mundo por sua vez apresenta uma evolução similar... andando de lado nesse tema. Não podemos afirmar nenhum grande movimento de concentração ou desconcentração de renda no global.  Portugal parece ter conseguido algunsresultados mais interessantes nos últimos anos. O tema no Brasil foi positivo, mas ainda é lento, e infelizmente desde 2014 os indícios são de retrocesso.

Cabe o entendimento que taxar a riqueza é algo necessário, mas os caminhos para fazer a taxação certa de herança (patrimônio) são importantes para gerar incentivos corretos. Digo incentivos pois por um lado taxar renda é algo que estimula informalidade, bem como cria altos custos que impactam produtividade e competitividade de um pais. Por outro taxar patrimônio também requer escolhas adequadas que não gerem incentivos perversos de estruturas legais para evitar tributos. Acredito que mudanças pequenas, aumento gradual dos percentuais, em modelos simples e regras claras escalonadas sejam um caminho necessário.  

"Não existe almoço grátis", conceito mais que repetido, e nesse sentido cabe entender que enquanto sociedade que qualquer política impõe escolhas e no caso da agenda brasileira, temos de fazer ajustes que impactam a todos nós. E de modo a ser justo temos de buscar mitigar impacto nos mais pobres, garantindo serviços e oportunidades maiores para eles, e para tanto, evitando que a conta seja das próximas gerações (endividar a nação e promover ciclos inflacionários), a carga vai recair na parcela mais privilegiada de patrimônio e renda. É uma conta necessária. Por exemplo, aposentadoria: precisa de reforma, e ela precisa considerar menos impacto no assalariado mínimo, e mais na classe média/rica. Pedir um chão de fábrica ou operário da construção civil trabalhar mais 5 anos é diferente de pedir ao médico, economista ou ao engenheiro para trabalhar mais 5 anos. Para os dois grupos é uma perda, mas levando em consideração expectativa de vida, nível de consumo e serviço, etc, uma perda relativa maior para classe mais pobre. 

Perdemos uma janela de oportunidade para introduzir reformas e desenvolvimento mais sustentável. Tivemos evoluções sim, mas maculamos isso em meio à crise institucional. Temos ajustes a fazer. As escolhas pelas agendas sociais precisam ser mantidas respeitando quadro de restrições. Contudo, a real esperança vem das escolhas individuais.

Quando falamos em desigualdade e observamos diferenças de renda estamos observando o resultado do esforço dos indivíduos. Por mais que o ambiente seja limitador de algumas escolhas, o maior limitador reside na nossa coragem, na nossa postura. Geralmente a ideia de que “a média é medíocre” é algo que ninguém refuta nas minhas rodas de conversa, e reflete como temos um desafio grande para sermos melhores, termos profissionais mais produtivos, organizações mais eficientes. E o problema da desigualdade perpassa essa frase, pois temos sim muitos profissionais bons, muito capital humano de qualidade, mas a média continua medíocre, o que significa que vivemos uma grande desigualdade de qualificação, de postura, de ausência de liderança (não só na nação, mas nas organizações que não elevam o patamar da média).

Cabe destacar que a nova economia reforça elementos desse dinamismo que são salutares. Podemos, e estamos vendo, várias startups se tornando empresas milionárias, e até mesmo bilionárias. Temos uma acelerada onda de novos hábitos e possibilidades que permitem ascensões (e quedas), de empresas e profissionais. Abraçar a incerteza é algo difícil, mas necessário. E nesse sentido, a desigualdade é necessária: se o esforço não for diferenciado, qual incentivo para ele? O importante, portanto, passa a ser democratizar as oportunidades, criar o ambiente para uma competição mais justa de partida. O maior desafio do pais reside em melhorar a média, e o melhor que podemos fazer pela média é a nossa parte como indivíduo, bem como a inspiração das equipes e dos profissionais que nos cercam.

 

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[1] Mede o grau de desigualdade na distribuição da renda domiciliar per capita entre os indivíduos. Seu valor pode variar teoricamente desde 0, quando não há desigualdade (as rendas de todos os indivíduos têm o mesmo valor), até 1, quando a desigualdade é máxima (apenas um indivíduo detém toda a renda da sociedade e a renda de todos os outros indivíduos é nula). Série calculada a partir das respostas à Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad/IBGE). Nota do IBGE sobre renda domiciliar per capita: Nesse cálculo, são considerados todos os rendimentos e todos os moradores, inclusive os moradores classificados como pensionistas, empregados domésticos e parentes dos empregados domésticos.