Estádios de Futebol e Disneylândia: seria a semelhança desejável?

Poucos dias atrás um amigo chamou minha atenção para a reportagem sobre o padrão de operação do concessionário do Maracanã. Uma promessa de alto padrão de operação, de nível de exigência, código de posturas dos funcionários, etc. Não sei, se isso já é uma realidade, mas só de ler a intenção já fico feliz, pois o querer é o primeiro passo do fazer. 

Esse espírito de uma nova cultura de Arenas para nossa paixão nacional é muito desejável. Como já apontei em posts anteriores, temos uma situação lamentável na nossa realidade de novas arenas. As operações das concessões de Mineirão e Independência, por exemplo, deixam muito a desejar: pouca inovação, pouca determinação de se impor essa nova cultura, baixa disposição de investir nisso, investir em um novo padrão e oferecer qualidade para a experiência do cliente.

Em termos de cenário, temos dois times em uma fase destaque nos gramados, mas fora dele, um imenso fosso entre o que é a operação e o que poderia ser. Pior, pouco se diz sobre o desejo e a intenção de se ser mais. Não se vê estádios que operam como shoppings fora dos jogos (ou mesmo durante as partidas) ou parcerias pensando no fluxo existente e no fluxo potencial de clientes (como agregar valor). Principalmente no caso do Mineirão que está localizado em um dos pontos turísticos mais visitados da capital mineira, não se vê ideias e ações para um bom restaurante, um museu destaque, uma programação que inspire ser uma experiência única, etc.

Minha intenção não é buscar causas e culpados, é refletir sobre o que poderia ser diferente. É buscar abrir os olhos para algo que poderia ser melhor. Um sonho, talvez uma utopia. Convenhamos que existem exemplos fora do Brasil que mostram como a realidade de um equipamento esportivo poderia ser distinta. Já temos 10 meses de operação do Novo Mineirão e...

·            ...não há um mapa de assentos para que você compre seu lugar marcado (essa é uma das poucas vantagens para se pagar um ingresso no valor de R$250 e a marcação vem no olho: você digita em saiba mais e te jogam para uma tela com fotos de cadeiras! Não é de espantar que está com baixo apelo de público.)

·                ...a lista de eventos é desatualizada: o jogo de Cruzeiro e Criciúma, por exemplo, está datado errado (espero que quando você leitor do post acessar já tenham acertado). De qualquer modo, para além do erro pontual, temos a incrível arte de planejar evento até o próximo jogo. Que eu saiba já tem uma tabela até o final do campeonato. Existem normas e regulamentos pelas federações de futebol e os clubes, mas onde está o espírito de parceria de criar ambiente para fortalecer o produto futebol como entretenimento?

·           ...a ideia de serviço de qualidade diferenciado nem perpassa nenhum dos atributos de valor: MG tem gastronomia destacada mundialmente? No Mineirão acho que não se aplica. O que se come lá? O que seria Buffet diferenciado? Qual oferta de serviço de restaurante e lanchonete que se tem acesso?

Não consigo ver diferenciação, e já imagino aquelas falas de buteco: “mas você vai ver futebol e não comer” ou coisa que o vale. Ai entra nossa miopia cultural, e principalmente a do gestor de não buscar exatamente essa agregação de valor para a experiência de ver futebol (caberia ao gestor criar essa demanda), seja pelo conforto e segurança (qualidade básica de um bom serviço), seja pelos complementos de comer bem, ter acesso a detalhes de qualidade nessa vivência que a tornariam referência e desejável.

E onde entra a Disneylândia nessa reflexão? Bem, por acaso acabei lendo um livro que é uma narrativa de alguns dos segredos do sucesso da Disney[1]. Para minha absoluta surpresa, o livro contem várias lições de gestão que são de grande valor[2], cito as três primeiras que tem grande sinergia com a reflexão dos Estádios:

·          Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara: ou seja, a escolha por ir ao Estádio por mais que seja um monopólio (o meu clube só joga lá) é comparada a outras opções de lazer que tenho, bem como a forma de ser atendido ou de comprar qualquer produto ou serviço em qualquer outro estabelecimento é base de comparação da qualidade do atendimento[3];

·         Fantástica atenção aos detalhes: nem preciso render a discussão, pois ver vários pequenos detalhes de falta de cuidado com o equipamento por si só me remetem a ideia de que o equipamento é mal cuidado e me levam a ter menor empatia e valorização por ele;

·     Todos mostram entusiasmo: pessoas, treinamento, cultura de um ambiente que quer vender uma agregação de serviço e não simplesmente mais um serviço. Vibrar junto com o clube mandante, customizar o atendimento, tudo custa, mas tudo pode ser valorizado e percebido como valor;

Resumo: quem dera que tivéssemos mais da Disney nos Estádios. Quem dera que fossem experiências únicas e de alta qualidade no serviço. A Disney foi uma utopia, e necessitou de muito investimento[4]. Investir: para se colher uma cultura e um serviço que é reconhecido no mundo todo é necessário gastar tempo, recursos e energia em um propósito.

Queremos ser a Disney dos Estádios ou ser mais um? Meu receio é a resposta da maioria ser “mais um”.

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[1]Trata-se de um desses livros que você compra por impulso ao tomar café em uma livraria. Não sou nada fã da forma que foi escrito, pois é mais infantil e excessivamente didático, mas reconheço que as lições são muito produtivas para nos fazer pensar em aspectos de grande relevância para os negócios.

[2]Como já disse algumas vezes, gestão é o desafio de implementar o óbvio!

[3]Um exemplo: na orquestra filarmônica consigo ao comprar a fidelidade anual saber exatamente quais as apresentações estou comprando e a cadeira onde vou sentar (tem um mapa das cadeiras na tela).

[4] Aqui não tenho precisão de valores e apenas cito menção geral que imagino ter sido necessária: o livro não entra em níveis de detalhes de cifras.