Estou há pouco mais de 4 anos como presidente do Conselho de
Administração do Instituto Odeon, uma Organização Social – sem fins lucrativos,
que nasceu com DNA do teatro e consolidou com a gestão do Museu de Arte do Rio(MAR) sua vocação e propósito, que se refletem na atual visão:
“Transformar a percepção da sociedade sobre os equipamentos culturais, reforçando as conexões da arte com os espaços públicos e com os indivíduos”
Meu papel como voluntário nessa organização em muito se deve
ao reconhecimento da capacidade e talento do fundador e atual Diretor Presidente,
Carlos Gradim, que tem brilhantismo como poucos para mudar o mundo com a visão
da Arte. Mas a escolha se deve sobretudo à amizade, que nasceu no ambiente
profissional em que Arte e Gestão se encontraram, e vão avançando na busca por
mudar o mundo A história do MAR vem sendo um capítulo muito rico, que foi
objeto de lançamento de um livro "O terceiro setor na gestão da cultura: a
perspectiva a partir do Museu de Arte do Rio”, que contou com um seminário
realizado na última quinta. O debate iluminou um tema do qual sou grande
entusiasta: valor público dos equipamentos culturais[1].
O seminário contou com nomes de especialistas e conhecedores
diversos. Fui um ouvinte assíduo e diante de algumas reflexões presentes no
debate insiro uma provocação: a introdução do NPS como indicador de efetividade
e valor público.
Primeiramente, o que é NPS, sigla para o termo original NetPromoter Score. Uma métrica simples que se baseia em pesquisa ampla para
endereçar uma pergunta aos consumidores de determinado bem ou serviço: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a
um amigo?”[2]
Em que para se responder é apresentada uma escala de zero a 10, na qual zero
representa o extremo negativo nem um pouco provável, e 10 representa o extremo
positivo, muito provável. As notas das
respostas são classificadas em 3 categorias:
- zero a 6: consumidores/clientes detratores, ou seja, aqueles que irão denegrir sua reputação;
- 7 ou 8: consumidores/clientes neutros;
- 9 ou 10: consumidores/clientes promotores, ou seja, aqueles que irão promover sua reputação.
O NPS por fim observa o percentual de promotores e subtrai o
percentual de detratores. Ou seja, uma métrica simples em que observa qual o
resultado líquido de promoção que seus clientes representam para sua
marca/organização, em que um detrator é anulado por um promotor.
Para exemplificar, digamos que um museu recebe 100 mil
visitantes, e que 5 mil dão nota entre zero e 6, e 20 mil saem encantados e
atribuem notas entre 9 e 10. O NPS desse museu será de 15%. Agora imagine um
cenário inverso, um museu em que 20 mil dão nota entre zero e 6, e somente 5 mil
entre nota 9 e 10. O resultado será de menos 15%, o que implica em um alarme
quanto a reputação desse equipamento.
Qual importância disso? Ter uma métrica simples, objetiva e padronizada de avaliar
o grau de satisfação e criação de reputação de um museu, visando sobretudo
criar engajamento e apoiar a perpetuação desses equipamentos.
Premissa inicial da aposta: simplificar remete à ser mais
eficiente, ou seja, gastar menos tempo e dinheiro para ter a métrica que pode
ajudar a orientar a gestão. O NPS como mencionei é fruto de uma pesquisa ampla
e recomendo a leitura direto da fonte, do livro “A Pergunta Definitiva 2.0”,
que apresenta com mais detalhes por que a métrica é um substituto adequado para
várias pesquisas de satisfação que observam um monte de quesitos e geram
desperdícios (tempo e dinheiro). Tal métrica já é usado em várias organizações
de peso, e fica a provocação óbvia, por que reinventar a roda?
A proposta ainda se base no entendimento de que um grande
desafio para qualquer equipamento é criar sua sustentabilidade e como foi dito no seminário,
por Eleonora Santa Rosa, executiva da cultura com grande conhecimento do tema, parte da solução está na fidelização de
público. De uma maneira simplificada a Figura 1 abaixo retrata o básico a ser
monitorado por qualquer equipamento cultural:
FIGURA 1 – Caminho do valor público para equipamentos
culturais
Por um lado, tem-se todo investimento em equipamentos
culturais, essenciais para gerar tal oferta de programação. É essencial que
esse investimento seja produtivo, e a pergunta da sustentabilidade deve ser aí
encarada: o que esse investimento gera de valor? O resultado palpável mais
direto e essencial é acesso. Nas palavras de Souza e Junior, “O acesso é,
portanto, o elemento imaterial essencial e fundamental para a construção de um
ambiente criativo fértil e sustentável, sem o qual toda e qualquer política de
promoção cultural terá eficácia restrita” ou ainda, nas palavras de Finguerut “Os
museus têm como missão apresentar a seu público exposições de suas coleções ou
de instituições parceiras, de acordo com uma dada curadoria ou conceito” [3].
O caminho para sair da eficácia, garantindo e promovendo o
acesso, para se gerar valor público, portanto, na minha opinião é ter
fidelização e engajamento de público. Ter um NPS alto, mostrando que um
percentual relevante de seu público é promotor do espaço, vai divulgar bem a experiência,
vai ter maior chance de retornar, maior chance de participar de um financiamento
privado (“Amigos do Museu”), bem como vai reagir e se mobilizar perante ao
político que propor descontinuar tal equipamento. Trata-se de um indicio de
perenidade de grande valor, e lastreado em uma pergunta simples, mas que ao ser
adotada promove revolução dentro da organização: o que causou detratores? Como
posso melhorar meu serviço? O que fazer para ampliar meus promotores? Quais
ações geram melhoria no meu NPS em última análise.
Fundamental dizer que é uma mudança que exige esforço e como
disse uma revolução na postura. A gestão do equipamento deve passar a entender
que aplicar bem os recursos é premissa, aumentando ou mantendo níveis de acesso
(número de público visitante), fazer isso de modo eficiente é o desafio da
nação (aplicar melhor os recursos, reduzindo o custo por visitante, afinal
recursos são escassos), e sobretudo, fazer isso com efetividade que garanta que
tenhamos uma legião de promotores do equipamento, respeitando os focos e
propósitos específicos da forma de atuação de cada equipamento.
Ao final do dia, ter dados concretos de boa reputação e
engajamento de determinados (e por que não, todos) equipamentos culturais, poderá
definir pela preservação de investimentos culturais pelos governantes que se
deparam com a necessidade de escolha na aplicação de recursos diariamente. Adotar
o NPS pode,
portanto, representar a preservação e valorização das políticas culturais tão
importantes para constituição de qualquer sociedade[4].
[1]
Toda a discussão é mais direcionada a museus, mas se aplica ao mesmo debate de
outros equipamentos ou organizações culturais.
[2]
Essa pergunta pode sofrer adequações pontuais, mas a essência é a mesma.
[3] Citações
dos artigos dos respectivos autores nas páginas 105 e 148 do livro “O terceiro setor na gestão da
cultura: a perspectiva a partir do Museu de Arte do Rio”
[4]
Existem já alguns casos de uso do NPS em Museus no EUA. Tal agenda de NPS
ligado ao setor público é mais embrionária e é ponto prioritário de agenda,
inclusive ponto de discussão para adoção nos equipamentos sob gestão do
Instituto Odeon.
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